建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)模塊 謀求物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級

——東華實業(yè)集團物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)走筆

古人有語：求木之長者，必固其根本；欲流之遠者，必浚其泉源 。

具有“國家一級物業(yè)管理資質(zhì)”的東華實業(yè)集團，其物業(yè)服務(wù)是該集團五大產(chǎn)業(yè)板塊之一，是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是生存之道，發(fā)展之本。該集團始終致力于物業(yè)產(chǎn)業(yè)做專做精，做大做強。按照“管理要創(chuàng)新、服務(wù)要提升、市場要拓展”的發(fā)展思路，大力實施“引進來，走出去”的發(fā)展戰(zhàn)略，積極引進先進的管理理念，適應(yīng)市場變化。今年以來，東華實業(yè)集團在物業(yè)產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)積極開展“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年”活動，以建設(shè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模塊，強化精細管理，提升服務(wù)質(zhì)量，謀求物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級。

東華實業(yè)集團前身是淮南礦業(yè)集團的生活后勤服務(wù)單位。2004年10月1日成建制的從淮南礦業(yè)集團分離。2005年6月，改制成為東華置業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司，成為獨立法人單位。是全國煤炭系統(tǒng)后勤服務(wù)單位唯一一家改制企業(yè)。隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷拓展2009年10月，正式更名為東華實業(yè)（集團）有限責(zé)任公司。改制以來，物業(yè)服務(wù)板塊，作為該集團的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，為企業(yè)發(fā)展積聚了強勁的動力。

隨著物業(yè)管理行業(yè)競爭的日趨激烈和業(yè)主需求的不斷提高，精細化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)已經(jīng)逐漸成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開拓市場、應(yīng)對競爭的利器和法寶。東華實業(yè)集團在市場櫛風(fēng)沐雨的磨礪中深刻認(rèn)識到——物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是謀求物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展的必由之路，建設(shè)具有東華特色的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模塊是打造東華物業(yè)服務(wù)品牌的基石。今年以來，以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為主題的活動在該集團物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中如火如荼的開展起來。

領(lǐng)導(dǎo)率先 上下結(jié)合 完善標(biāo)準(zhǔn)化體系

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作千頭萬緒，如何切入，該集團董事長、總經(jīng)理金克緒提出“關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)、落實在基層，活動開展的效果是考核各級管理干部工作能力、管理水平的重要依據(jù)”。為了更好地開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，該集團將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為一把手工程，成立了以集團主要領(lǐng)導(dǎo)為組長、基層各單位黨政領(lǐng)導(dǎo)為成員的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，多次召開專題會議，研究指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。該集團分管物業(yè)管理的副總經(jīng)理親自抓落實；物業(yè)管理部作為職能部門，認(rèn)真調(diào)研、研究落實方案，分別制定了《關(guān)于開展物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年主題活動的實施意見》、《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核辦法》等指導(dǎo)性文件。

該集團在制定物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系文件時，按照“標(biāo)準(zhǔn)制定要科學(xué)有效、貼合實際、有可操作性，整個標(biāo)準(zhǔn)化體系既要符合ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)又要具有東華特色”的要求，實行至下而上、由上而下、上下結(jié)合的方式；基層單位根據(jù)住宅物業(yè)、辦公物業(yè)、工廣物業(yè)等不同需求編制標(biāo)準(zhǔn)上報。領(lǐng)導(dǎo)小組集中討論確認(rèn)，并先后20多次組織人員分項目、分類型到基層單位進行調(diào)研。組織專人進行修訂、匯編成冊，分別制定了《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程》、《辦公大廈（樓）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程》以及“各類工作流程標(biāo)準(zhǔn)”、“作業(yè)指導(dǎo)書”等下發(fā)基層單位征求意見后，再次進行修訂，完善了物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系文件。

基層單位一把手親自抓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，組織人員依據(jù)業(yè)主需求和自身特點修訂標(biāo)準(zhǔn)，參加討論，向上反饋意見。并結(jié)合實際情況，強化實訓(xùn)效果，抓好同等級之間、同崗位之間、同職責(zé)之間的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評工作，保障物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能與服務(wù)需求相對應(yīng)，同時滿足物業(yè)服務(wù)新增項目標(biāo)準(zhǔn)化管理的需求。

選樹典型 先行先試

“先生你好，請問你找誰”……“大姐你到幾號樓”…….“先生請你先登記”……試點小區(qū)“文明村”的保安對進入小區(qū)的“生人”進行嚴(yán)格查問、登記是保安工作的重要內(nèi)容之一。

“這樣好，這樣好，物業(yè)保安能夠替小區(qū)把好關(guān)，讓我們多了一份安全感。”一位李姓大爺作為該小區(qū)的業(yè)主見到小區(qū)保安這樣管理門戶高興地頻頻點頭。

“以前小區(qū)的門禁系統(tǒng)和訪客登記制度不夠完善；執(zhí)行也不到位”八公山聽泉小區(qū)一位物業(yè)工作人員告訴筆者“現(xiàn)在集團公司開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定的標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)，我們必須做好”。該集團在推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，先是根據(jù)服務(wù)類型，選樹具有特點的小區(qū)、辦公（寫字）樓、工廣物業(yè)作為典型，先行先試，積累經(jīng)驗，逐步完善。本著“以業(yè)主為關(guān)注焦點”的“貫標(biāo)”原則，該集團對試點單位員工加大培訓(xùn)力度，按照“標(biāo)準(zhǔn)”對每一位員工進行職業(yè)道德、禮儀禮貌、崗位規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程培訓(xùn)，提高從業(yè)人員綜合能力和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)意識。

“以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才能及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能地去改進服務(wù)，促進管理不斷創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量不斷提高。”在集團的“貫標(biāo)”交流會上來自基層單位的一位負責(zé)人頗有見地的說。試點小區(qū)以“業(yè)主滿意”為中心點，完善投訴回復(fù)處理機制，公示監(jiān)督電話，建立投訴郵箱，暢通投訴渠道。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)——各類投訴三天內(nèi)必須回復(fù)，回復(fù)及時率必須達到100%，有效投訴整改率必須達到95%以上，業(yè)主滿意度必須達到92%以上。

“接到客服急修通知半小時內(nèi)到位處理，一般修理一天之內(nèi)完成；不符合要求扣8分”；“小修按業(yè)主的約定時間完成，完成率達100%；不符合要求扣8分……”《辦公大廈（寫字樓）設(shè)備設(shè)施維修員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)》中逐條規(guī)定了從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)考核細則。該集團在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中將各項成熟的標(biāo)準(zhǔn)納入到質(zhì)量體系中，重點提高員工視“標(biāo)準(zhǔn)”為作業(yè)指南的意識，強化了員工尊重“規(guī)章”，養(yǎng)成按“標(biāo)準(zhǔn)”作業(yè)的行為習(xí)慣。

“檢查‘標(biāo)準(zhǔn)’實施的有效方式是檢查作業(yè)質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范”。該集團對試點單位“標(biāo)準(zhǔn)”落實情況的考核重要手段之一就是嚴(yán)格規(guī)范作業(yè)質(zhì)量記錄。物業(yè)管理部門堅持對“作業(yè)不記錄”、“記錄不真實”、“記錄不規(guī)范”等不良行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強化“貫標(biāo)”工作。同時建立PDCA循環(huán)管理和品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查機制，考量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)達成服務(wù)質(zhì)量的各個作業(yè)環(huán)節(jié)，通過監(jiān)督和考量發(fā)現(xiàn)一切違反“標(biāo)準(zhǔn)”要求的不合格項目，分析原因、作充分的溝通后，提出糾正和預(yù)防措施，并跟進糾正和預(yù)防措施的落實效果，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。

“物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，既規(guī)范了物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，又提升了服務(wù)質(zhì)量，拉近了與業(yè)主的距離�！痹圏c小區(qū)“山水居”的一位物業(yè)負責(zé)人在第一階段“達標(biāo)”驗收中感慨。

據(jù)悉，該集團經(jīng)過六個月來的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，作為首批標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的10個住宅小區(qū)、4個辦公物業(yè)、11個生產(chǎn)車間基本實現(xiàn)了預(yù)定的階段性目標(biāo)任務(wù)，取得了一定成效。

針對性培訓(xùn)，意在推行標(biāo)準(zhǔn)不走樣

該集團在推行物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化進程中，制定了“貫標(biāo)”培訓(xùn)計劃，對從業(yè)人員進行分批培訓(xùn)。

“加強培訓(xùn)，就是為了避免‘標(biāo)準(zhǔn)’在推行中走樣，有針對性的對從業(yè)人員進行培訓(xùn)，切實提高各物業(yè)辦、小區(qū)辦主任的‘貫標(biāo)’能力�！痹摷瘓F物業(yè)管理部的一位負責(zé)人這樣對筆者說。

僅上半年，該集團就舉辦了“物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)培訓(xùn)班”六次，分別對住宅物業(yè)、辦公物業(yè)和工廣物業(yè)從業(yè)人員進行針對性的培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)達227人次。同時，組織專業(yè)人員對各試點小區(qū)（車間）進行現(xiàn)場指導(dǎo)。

“通過培訓(xùn)讓我明白了標(biāo)準(zhǔn)化管理的好處就是使物業(yè)服務(wù)的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，避免了因人為因素而造成工作的隨意性�！迸艘粬|行政樓物業(yè)服務(wù)的主管周群經(jīng)過培訓(xùn)后很有感悟。

在集中與現(xiàn)場指導(dǎo)相結(jié)合的“貫標(biāo)”培訓(xùn)中，該集團的物業(yè)從業(yè)人員基本掌握了物業(yè)服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

打牢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)，促進物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展

物業(yè)服務(wù)走專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化之路是促進該產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展的必然要求——這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍認(rèn)可的。東華實業(yè)集團改制九年來，始終不懈地追求物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的精、專、強。今年以來，該集團以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)精、專、強的抓手，以建立、實施完善的物業(yè)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)”模塊來提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展。

“面對激烈的市場競爭，應(yīng)該清醒地認(rèn)識到我們物業(yè)管理工作中還存在不足，加大標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，做專、做精物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，進一步提升東華物業(yè)市場競爭力�！奔瘓F公司董事長、總經(jīng)理金克緒在物業(yè)專題會上說“按照物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，進一步鞏固標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，下半年所有物業(yè)服務(wù)項目必須全部推行標(biāo)準(zhǔn)化管理�！痹摷瘓F將通過小區(qū)達標(biāo)競賽著力打牢標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)，促進物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級。進一步完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、物業(yè)服務(wù)程序規(guī)范、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制檢查規(guī)范等三規(guī)范體系程序文件。

“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作不僅是對員工行為的規(guī)范，更是要求所有物業(yè)從業(yè)人員在管理理念上的更新�！奔瘓F分管物業(yè)的副總經(jīng)理王龍給相關(guān)單位提出這樣要求�；鶎訂挝粚�嚴(yán)格按照“三規(guī)范體系程序文件”，打破舊有的物業(yè)管理思維定式，轉(zhuǎn)變觀念，強化服務(wù)質(zhì)量細節(jié)管理；注重現(xiàn)場管理效果，堅持“準(zhǔn)軍事化管理”和“晨會制度”，把車輛管理、門衛(wèi)保安、環(huán)衛(wèi)保潔、便民服務(wù)、設(shè)施維修等業(yè)主關(guān)心的熱點、難點問題作為工作的出發(fā)點和落腳點。落實考核制度，實行一級對一級考核，一級對一級負責(zé)，持續(xù)性的把“貫標(biāo)”工作落實到位，真正使“標(biāo)準(zhǔn)”模塊適用、好用、有效。

據(jù)了解，目前該集團拓展的物業(yè)服務(wù)項目有工廣物業(yè)、辦公物業(yè)、居民住宅物業(yè)三大塊。他們將致力于精細化管理，專業(yè)化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)建設(shè)；樹立市場理念，制定超前戰(zhàn)略，把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)最終轉(zhuǎn)化為員工良好的行為習(xí)慣，融入到為業(yè)主高質(zhì)量的服務(wù)中。

據(jù)悉，該集團將在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，啟動ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和環(huán)境質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，進一步完善集團公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系， 促進物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展。